La carrera de obstáculos de las gestiones telemáticas para acceder a la administración pública

     

    Hacer trámites con las administraciones públicas continúa siendo una problemática muy presente para el día a día de miles de personas. Todo el mundo conoce como de farragoso puede llegar a ser entrar en un proceso burocrático con las oficinas públicas: páginas web poco intuitivas, listados de requisitos infinitos, contradicciones e incongruencias en el proceso, o la robotización de los teléfonos de atención al cliente. Pero, para las personas en situación de vulnerabilidad social, con barreras como el idioma, el nivel de estudios o el acceso a internet y a las tecnologías, este proceso se complica mucho más.

    El acceso a las nuevas tecnologías cargan un fuerte componente de inclusión social y, por tanto, de exclusión y de aislamiento para aquellas personas que no pueden acceder. Los datos exponen una brecha digital continuada: según datos del 2021 del Instituto de Estadística de Catalunya, casi un 30% de los hogares con menos de 1.600€ de ingresos mensuales no disponían de ordenador en su casa, y en los hogares con menos de 900€ ingresos mensuales la cifra sube al 41,1%.

    “En el Raval, la mayor parte de nuestras familias y la gente que vive en el barrio, no tienen acceso a un dispositivo digital, a un equipo informático o conexión a internet. Todos los trámites se hacen a través de un móvil, en el mejor de los casos un smartphone, que no esta adaptado para hacer trámites”, señaló Marc Pascual, educador responsable del Espacio Tecnológico Comunitario del Casal dels Infants del Raval, durante la jornada “Dificultades de accesibilidad en la administración pública” del Consejo de Ciudad del 22 de noviembre.

    Marc Pascual, responsable del Espacio Tecnológico Comunitario del Raval: “Todos los trámites se hacen a través de un móvil, en los mejores casos un smartphone, que no están adaptados para hacer trámites”.

    El Espacio Tecnológico Comunitario en el barrio del Raval y en Badalona están abiertos a la comunidad para promocionar el acceso y el uso de las nuevas tecnologías así como su alfabetización digital, que en muchas ocasiones se convierte en un factor de inclusión social. Es en estos espacios que el equipo educativo del Casal dels Infants ha detectado numerosas incidencias con las administraciones central, autonómica y local, y las gestiones telemáticas correspondientes, como la renovación de la documentación, acceso a La Meva Salut, la inscripción escolar de hijos e hijas, o acceder a prestaciones sociales a las cuales tienen derecho. 

    Las problemáticas más presentes en las gestiones telemáticas son la accesibilidad, la falta de competencias para navegarlas, la existencia nula de la atención presencial, el lenguaje complejo que utilizan las administraciones, la baja disponibilidad de citas previas, y los cortos períodos para llevar a cabo la solicitud de ciertos trámites, según expone Marc Pascual.

     

    Una dona sentada utilitza un ordinador de taula.

     

    Las personas que tienen complicaciones con las administraciones y las gestiones telemáticas, según lo que ha detectado el equipo educativo, suelen tener un nivel formativo bajo o medio, un bajo dominio del catalán y del castellano, pocas o nulas competencias digitales, un baja comprensión lectora, y falta de dispositivos digitales y conexión a Internet.  Mayoritariamente son mujeres, que hacen trámites en nombre propio o por el marido y la familia, muchas son población migrada, y en muchos casos dependen de sus hijos/as para poder hacer estos trámites.

     

    Cita previa obligatoria para ser atendido presencialmente. 

    Desde el estallido de la pandemia en 2020, se ha normalizado y obviado que la mayoría de procesos administrativos estén disponibles solo para hacerlos en línea, dejando de lado la opción de ser atendido presencialmente, como se había hecho hasta entonces. A pesar del fin de las restricciones, las gestiones telemáticas persisten sin ninguna otra alternativa. 

    Para aquellos trámites que se han de hacer presencialmente en las oficinas, conseguir cita previa se ha convertido en uno de los problemas más persistentes y generalizados entre aquellas personas que intentan acceder. Tenerla, pero, es obligatorio para que te atiendan presencialmente. Y conseguirla es casi “imposible”, según explica Sonia, participante del Espacio Tecnológico Comunitario del Raval. “Si vas a la oficina, allí te dicen que has de coger cita previa por internet o por teléfono, pero ese teléfono nunca te responde”, añade Hermelinda, también participante del Espacio Tecnológico Comunitario del Raval. 

    Sonia, participante del Espacio Tecnológico Comunitario del Raval: “Te hacen sentir inútil. Te dicen: si toda esta gente que está haciendo cola tiene cita previa, ¿cómo es que tu no? Te tienes que espabilar, y en ese momento te sientes impotente”.

    Tanto Sonia, como Hermelinda, Faadumo y Shirley, todas participantes del Espacio Tecnológico Comunitario, coinciden que antes del estallido del covid, acceder a la administración y hacer los trámites era mucho más fácil, y que desde entonces todo se ha complicado mucho. También, señalan el trato que reciben en las oficinas, sobre todo, por los guardias de seguridad que controlan el acceso y las colas en las oficinas “Te hacen sentir inútil. Te dicen: si toda esta gente que está haciendo cola tiene cita previa, ¿cómo es que tu no? Te tienes que espabilar, y en ese momento te sientes impotente”, explica Sonia.

     

    Páginas web poco intuitivas y lenguaje complicado de entender. 

    El diseño y la estructura de muchas páginas webs de las administraciones públicas no facilitan la navegación y encontrar lo que estás buscando. Según han detectado el equipo educativo, encontrar los trámites dentro de los portales web es una “odisea”. Es difícil encontrar trámites concretos que están clasificados por departamentos y áreas; un listado alfabético, por ejemplo, facilitaría esta búsqueda. Además, buscar en Google resulta más eficiente que hacer una búsqueda con los buscadores del mismo portal web, ha señalado Marc Pascual en su intervención en el Consejo de Ciudad. 

     

    Pla detall d'unes mans que teclegen en el teclat d'un ordinador.

     

    Otra piedra en el camino es el lenguaje que utilizan las administraciones. Es un lenguaje complejo, con tecnicismos y que cuesta entender, sobre todo para las personas que no tienen el catalán o el castellano como lengua materna. Entenderlo puede ser clave para que te atiendan. Hermelinda nos explica que si pides cita previa y en la oficina descubres que el trámite que querías hacer no es el que habías seleccionado, no te atienden. “Tienes que dar media vuelta, volver a pedir cita previa, y volver a las oficinas”, afirma. 

    Los problemas alrededor del acceso a la administración pública son muchas. No podemos olvidar que la administración pública tiene que estar al servicio de la ciudadanía, pero si esta depende del acceso digital, acceder en condiciones de igualdad queda anulado. Para facilitar, las mujeres proponen recuperar la presencialidad, que haya algún sitio donde te acompañen para hacer todo el trámite, y simplificar el acceso a los portales. 

     

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